Ne yaptığını bilmek ve ITIL

Amerika’da hocalarımdan biri demişti. ‘Ali okulun bahçesine çıktığında ilk önce ne yapacağına karar vereceksin, nereye gittiğini bileceksin, ne yaptığını bileceksin!’ Batı kültüründe, özellikle de Amerikan kültüründe önemli bir kavram ‘ne yaptığını bilmek’. Sartre’ın olgusalcılığında bilinçaltı ve otomatik süreçlere yer olmaması bir tesadüf mü acaba?

Biz de adettir, saymak ölçmek ayıptır. Ne kadar kazandığınızı sayarsanız bereketi kaçar işinizin! Sevgilerimiz bile ölçülmez hatta bu yüzden ölçüsüzdür sevgilerimiz… Küçük çocukları annelerini ne kadar sevdiklerini göstermeğe zorlarız şaka yollu, kollarını açarak… Sevginin ölçülmezliğidir küçük çocuğun kendi kollarını alabildiğine açarak göstermeğe çalıştığı… Kısacası bizim kültürümüzde fazla ölçüp biçmek hesaplamak ayıptır.

Batı kültüründe ise hemen herşey ölçüp biçmeğe dayanır. ‘Eğer ölçemiyorsan yönetemezsin’ der çok bilinen bir Batı dünyası sözü… Amerikan kültüründe Avrupa’dan daha farklı olarak konsantrasyon ve hareket öndedir. Örneğin basketbol oyununda olduğu gibi… Hedefe konsantre olmak, ne yaptığını ne istediğini an be an bilerek hareket etmek, nesiller boyu bir milleti soyut ülküler değil somut bir davranış kültürüne göre yetiştirmek şüphesiz Amerikan başarısında önemli bir rol oynar.

Amerikan nüfüsunun temelinin, göçmenlerden ve onların yetiştirdiği yeni nesillerden oluştuğunu düşünürsek, hedefe konsantre olmak ve ne yaptığını bilmek kavramlarının niye bu kadar önemli olduğunu daha iyi anlarız.
Gemi ve denizcilik kültürüdür bütün bunların altında yatan. Nüvesinde yatan her bir ferdi onlarca gün süren çetin bir Atlantik yolculuğundan geçerek oluşmuş bir millettir Amerikalılar.

Bizim kültürümüz ise konsantre olan insanı pek sevmez… Biz hayal eden, dalan kendini duygularına kaptıran,
sevince coşan insanlar yetiştiririz. Bizim insanımız tepesi atınca gözü bir şey görmez, kasırga gibi eser, döver, savaşır. Bizim insanımız fedakardır, öyle hissederse eğer canı dahil herşeyini verir. Vb. Bizi bize anlatmağa gerek yok. Son bir nokta, biz kültürümüzü kendi haline bırakırız, pek yönlendiremeyiz Amerikalılar gibi…
Aslında, bu da bizim kültürümüzün ve içinde bulunduğumuz coğrafyanın bir gereğidir.

Şimdi bu durumda Batı dünyasında geliştirilmiş ITIL(1)’ı alıp Türkiye’ye uygulamak acaba ne kadar gerçekçi olur? Kısa bir süre ITIL’ı yayarak var olmak çabası içindeki bir şirkette yönetici olarak yaptığım kadarı ile, bu çok zor bir iş… Bakıyorsunuz konuştuğunuz kişi yukarıda bahsettiğim ‘ölçmezsen yönetemezsin’ prensibini dahi bilmiyor, bilse bile reddediyor. Ekonomik kararların çok kısa vadeli olarak verilebilmesi, yönetimden stratejisinden çok kısa süreli gerçekleşen olayların ve olguların anlık etkileri ile karar vermeğe ‘zorunlu’ bir yönetim anlayışı ölçmeği gereksiz hatta anlamsız kılabiliyor bir çok şirkette…

Bu durumda TIFIL uygulamasına geçmek için atılacak ilk adım, Yardım Masası ve Operasyonel durum gözlemeğe yönelik araçları kullanmak. Sorunların müşteri tarafından bildirilmesi ve kayda alınıp ilgililere atanması şu andaki Türkiye durumunda geçerli olabilecek bir hedef. Operasyonel durum gözlemeğe yönelik büyük panel ekranlar da gösterişi ve bir bakışta karışık ve geniş bir network üzerindeki sistemleri görmek için cazip… Ama Yardım Masası sistemine giren isteklerin takibi ve Hizmet Seviyeleri ile ilişkilendirilmesi gibi şeyler bizim ülkemiz ekonomisi ve insanı için fazla soyut ve hayali…

Ekonomideki sığlığın bir sonucu her alanda yetersiz eğitim, kalite ve sayıda eleman kullanımı. Ayrıca, ITIL’ın gerektirdiği karışık bir sistemi kurmağa yönelik donanım ve yazılım yatırımından kaçınan şirketlerin sayıları az da değil, üstelik sözünü ettiğim şirketler küçük te değil.

Bir başka sorun da, ITIL’a geçişin sürekli, adım adım ilerleyen sabırlı bir çalışma ve yatırım gerektirmesi… Bilmem bu size bir şey hatırlatıyor mu? Biz de çok yaygın bir yönetim tekniği, projeleri olabildiğince geciktirip daha sonra da en kısa sürede bitmeğe zorlayarak maliyetleri düşürmek değil midir?

ITIL konusunda hem IBM’in hem de HP ‘nin çeşitli ürünleri var. HP’nin sunduğu bazı ürünler .net’ten bile çok geri teknolojide fakat HP sunduğu ITIL ile ilişkili tüm ürünlerinin bütünsel işlevselliği ile dikkat çekiyor.

ITIL governance’ı yani yönetilebilirliği arttıran bir yaklaşım Yönetilebilirliğin artması yani yönetimin kontrol yeteneğinin artması daha alt seviyelerdeki çalışanların insiyatiflerini azaltıcı bir etki yapabilir bazı durumlarda.
Örneğin, Yardım Masası kanalı ile Hata Yönetimi, bazı durumlarda müşterinin doğrudan teknisyeni arayıp işini çabukça ve ‘kolayca’ halletmesini engelleyebilir. Unutmamak gerekir ki Governance Amerikan kültürü tarafından ve Amerikan toplumunun ihtiyaçları ve çalışma şekline göre geliştirilmiştir. Türkiye’nin şu andaki durumunda rasyonel midir düşünmek gerekir.
Kısacası, TC devleti açık ve kesin bir karar verip, Batı değerlerini, kültürünü tereddütsüz benimsemeden ve buna ilişkin global ekonomik kararları uygulamağa koymadan ITIL’ın Türkiye’de adım adım, yavaş yavaş vb. uygulanması imkansız değilse bile zor bir iştir. Tabii, bu tür bir yaklaşımın başarısı, bir milletin binlerce yıllık kültürünü ‘silmeğe’ bağlanamaz. Türk insanının başarısı, ‘ense yapmağı’ bırakıp yaşamın her alanında yeni ve modern bir kültür (göbek atma kültürü değil) yaratabilmesine bağlıdır .


KAYNAKLAR:
1) The IT Infrastructure Library, An Introductory Overview of ITIL® V3, Version 1.0

KISACA ITIL NEDİR? What is ITIL in a few words?

ITIL (IT Infrastructure Library) Bilişim Teknolojisi Hizmet Yönetimi için en iyi uygulamalarca yönlendirilen
bir inşa iskeleti sağlar(1).
ITIL (IT Infrastructure Library) provides a framework of Best Practice guidance for IT Service Management(1).

ITIL dökümanlarında bulunan tavsiyeler tanımlayıcı ya da çare sunucu değildir fakat, ITIL’ın en iyi sonuçlar doğurduğu uygulamalara dayanır.
The advice contained within this guide is neither definitive nor prescriptive, but is based on ITIL Best Practice.

BT yöneticileri için baş edilmesi gereken güçlükler daha yüksek kalitede BT hizmetleri verebilmek için ticari yönetim ile eşgüdüm ve işbirliği içinde olmak ve hizmet veriş ile hizmet optimizasyonunda daha ticari ve müşteri odaklı olmaktır.
The challenges for IT managers are to co-ordinate and work in partnership with the business to deliver high quality IT services a more business and customer oriented approach to delivering services and cost optimization

Hizmet Yönetiminin birincil hedefi BT hizmetlerinin ticari ihtiyaçlara uygunluğunu ve onlara desteğini güvence altına almasıdır. BT hizmetlerinin ticari süreçleri desteklemesi zorunludur, fakat BT’nin ticari dönüşümü kolaylaştırıcı bir aracı rolünü oynaması da giderek önem kazanmaktadır.
The primary objective of Service Management is to ensure that the IT services are aligned to the business needs and actively support them. It is imperative that the IT services underpin the business processes, but it is also increasingly important that IT acts as an agent for change to facilitate business transformation.

Bir hizmet belirli bedelleri ödemek ve riskleri almak zorunda kalmadan müşterinin istediği sonuçları elde edişini kolaylaştırarak müşteriye artı-değer teslim etmenin bir yoludur.
A service is a means of delivering value to customers by facilitating outcomes customers want to achieve without the ownership of specific costs and risks.

Hizmet Yönetimi müşterilere hizmetler şeklinde artı-değer sağlamak için gerekli bir dizi uzmanlaşmış kurumsal yeteneklerdir.
Service Management is a set of specialized organizational capabilities for providing value to customers in the form of services.

Hizmet yönetimi yalnızca hizmetleri teslim etmekten daha ötesi ile ilgilenir. Her hizmet, süreç veya altyapı bileşeni bir yaşam-döngüsüne sahiptir ve hizmet yönetimi strateji ile başlayıp tasarım ve operasyonel duruma geçiş ve sürekli iyileştirişi dikkate alır.
Service management is concerned with more than just delivering services. Each service, process or infrastructure component has a lifecycle, and service management considers the entire lifecycle from strategy through design and transition to operation and continual improvement.

ITIL BT hizmet yönetiminde en başarılı uygulamaları tarif eden bir kamu çerçeve-yapısıdır. BT’nin yönetilebilirliği için bir çerçeve-yapı, ‘hizmet zarfı’ sağlar ve teslim edilen BT hizmeti kalitesinin sürekli ölçümü ve geliştirilmesi üzerine hem ticari hem de müşteri bakış açılarından yoğunlaşır
ITIL is a public framework that describes Best Practice in IT service management. It provides a framework for the governance of IT, the ‘service wrap’, and focuses on the continual measurement and improvement of the quality of IT service delivered, from both a business and a customer perspective.

ITIL İngiltere’de Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) adına Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) tarafından 1989 ve 1995 yıllarında basılmıştır. CCTA şimdi Office of
Government Commerce (OGC) altına alınmıştır. İlk kullanımı İngiltere ve Hollanda ile sınırlı idi. ITIL’ın ikinci bir versiyonu 2000 ve 2004 yılları arasında bir dizi düzeltilmiş kitap olarak basılmıştır.
ITIL was published between 1989 and 1995 by Her Majesty’s Stationery Office (HMSO) in the UK on behalf of the Central Communications and Telecommunications Agency (CCTA) – now subsumed within the Office of Government Commerce (OGC). Its early use was principally confined to the UK and Netherlands. A second version of ITIL was published as a set of revised books between 2000 and 2004.

Bir ITIL rehberinin anahtar kısımları:
Key sections within an ITIL guide:

Hizmet Stratejisi: Stratejik hedeflerin başarılışı stratejik varlıkların kullanımını gerektirir. Bu rehber hizmet yönetiminin stratejik bir varlığa nasıl dönüşeceğini gösterir.
Service Strategy: The achievement of strategic goals or objectives requires the use of strategic assets. The guidance shows how to transform service management into a strategic asset.

Hizmet Tasarımı: Kaliteli Hizmet teslimini, müşteri memnuniyetini ve etkin maliyetli hizmet sağlanışını
güvence altına almak amacıyla stratejiyi gerçekleştirmek ve hizmetlerin gerçek hayattaki ortama geçişini kolaylaştırmak için BT hizmetlerinin tasarımına BT uygulamaları ve süreçleri ile birlikte rehberlik etmek.
Service Design: guidance on designing IT services, along with the governing IT practices, processes and policies, to realize the strategy and facilitate the introduction of services into the live environment ensuring quality service delivery, customer satisfaction and cost-effective service provision.

Hizmete Geçiş: yeni ve değişikliğe uğramış hizmetlerin işletime geçişini sağlayacak yeteneklerin geliştirilişi
İle ilgili rehberlik; Hizmet Stratejisinin Hizmet Tasarımında yazılı gereklerinin Hizmet İşletiminde etkin bir şekilde uygulanmasını hata ve kesinti risklerini kontrol altında tutarak garanti etmek.
Service Transition: guidance for the development of capabilities for transitioning new and changed services into operations, ensuring the requirements of Service Strategy, encoded in Service Design, are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption.

Hizmet İşletimi: Müşteri ve hizmet sağlayıcı için değer sağlanışını garanti amacıyla hizmetlerin teslim ve destek aşamalarında etkinlik ve verimlilik elde etmek üzerine rehberlik. Stratejik hedefler nihai olarak Hizmet İşletimi tarafından gerçekleştirilir.
Service Operation: guidance on achieving effectiveness and efficiency in the delivery and support of services to ensure value for the customer and the service provider. Strategic objectives are ultimately realized through Service Operations.

Hizmet İyileştirmesi: daha iyi tasarım, hizmetlerin tanıtımı ve uygulanışı, iyileştirme çabalarını ve sonuçlarını Hizmet Stratejisi, Tasarım, İşletime Geçiş ve İşletim ile ilişkilendirişte müşteriler için artı değer yaratmak ve var olan değerleri sürdürmek.
Service Improvement: guidance in creating and maintaining value for customers through better design, introduction and operation of services, linking improvement efforts and outcomes with Service Strategy, Design, Transition and Operation.



REFERENCES:
1) The IT Infrastructure Library, An Introductory Overview of ITIL® V3, Version 1.0